Opciones de resolución

Para casos de prioridad 1 y 2, EKUASOFT le brindará apoyo inmediato. Por favor, asegúrese de que un recurso dedicado esté disponible para asistir hasta la resolución del caso.

• 2.1. Prioridad 1 (Rojo) Crítico / Sistema fuera de servicio

 Vista General

• Producción detenida debido a fallo del sistema.
• Los datos de producción están corrompidos por problemas de la aplicación.

 Condiciones que califican

• La aplicación está completamente inutilizable.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 4 horas.

 Expectativas: Requiere un máximo esfuerzo de parte de EKUASOFT hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.

• 2.2. Prioridad 2 (Naranja) Serio / Impacto significante al negocio

 Vista General

• La mayor parte de las funciones de la aplicación no están operativas. 
• Existe una solución inconveniente o no existe solución. 
• La aplicación es utilizable pero muy limitadamente.

 Condiciones que califican

• Solo algunas opciones de la aplicación están operativas.
• El rendimiento afecta negativamente la productividad.
• Tareas importantes, no se pueden realizar, pero el problema no afecta las operaciones esenciales del negocio.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 8 horas.

 Expectativas: Requiere servicio intensivo de parte de EKUASOFT hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.

• 2.3. Prioridad 3 (Amarillo) bajo / Impacto menor

 Vista General: La aplicación tiene un problema menor que afecta minoritariamente la producción o las actividades diarias. 

 Condiciones que califican

• La aplicación está en marcha y funcionando, pero el problema causa un impacto significativo. Existe una solución alternativa, pero es sólo temporal.
• La aplicación funciona, pero hay limitaciones funcionales que no afectan la operación diaria.
• La aplicación funciona, pero existe una disminución considerable del rendimiento.
  Existe una perdida moderada de las funcionalidades del sistema que afecta la producción o el servicio diario a largo plazo.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 2 días.

• 2.4.        Prioridad 4 (Azul) Estándar / Informativo

 Vista General: El caso consiste en preguntas relacionadas con FINAMSYS y su implementación, consultas de instalación y configuración, solicitudes de mejora o documentación.

 Condiciones que califican

• Problema impacta mínimo en producción o funcionalidad, es irrelevante, se da con poca frecuencia.
• No hay circunstancias atenuantes que requieran que este problema sea resuelto fuera del proceso normal de la aplicación.
• Problema causa poco impacto en operaciones o solución alternativa será implementada.
• El problema resulta en mínimas o ninguna interrupción a las operaciones normales (sin impacto).
• No crítico, la pérdida de funcionalidad de la aplicación es de menor importancia.
• Las infracciones menores, incluyendo documentación o error cosmético no afectan la producción.
• La funcionalidad no coincide con las especificaciones documentadas.
• Peticiones de mejoras en el servicio.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 5 días.

 3. Los siguientes problemas están dentro del alcance del soporte técnico:

• Explicación de la funcionalidad del software.
• Explicación de funcionalidad del software de opciones que por alguna razón no hayan sido realizadas.
• Revisión de fallas o errores que presente el software siempre y cuando no sean causadas por terceros
• Preguntas del sistema de seguridad integrado en las aplicaciones de EKUASOFT.

 4. Alcance del servicio de soporte técnico

• 4.1. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Migración de datos, entrenamiento, Consultoría, Implementación, Soluciones a medida, Desarrollo y Gestión de Producto.
• 4.2. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Errores del medio ambiente, de hardware o de sistemas operativos no causados por EKUASOFT.
• 4.3. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico:
• • ​ Consulta sobre los principios generales de programación.
  • ​ Implementación de los procesos, el usuario define las operaciones lógicas y algoritmos necesarios.
  • El diagnóstico de cualquier aplicación de terceros o cualquiera de sus componentes
  • ​Desarrollo de componentes o scripts personalizados y módulos de software