Nivel Rojo
La aplicación dejó de funcionar o el funcionamiento erróneo de la misma da como resultado que los usuarios no puedan trabajar normalmente.
Seguimiento | El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 1 (rojo) del área de soporte |
Tiempo de respuesta
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1-4 horas
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Nivel Amarillo
Pérdida moderada de la funcionalidad de la aplicación o el rendimiento que da como resultado que algunos usuarios no puedan trabajar normalmente. |
Seguimiento |
El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 3 (amarillo) del área de soporte
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Tiempo de respuesta
| 1-2 días |
Nivel Naranja
Pérdida crítica de la funcionalidad o del rendimiento que da como resultado que una cantidad considerable de usuarios no pueda trabajar normalmente.
Seguimiento |
El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 2 (naranja) del área de soporte
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Tiempo de respuesta
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4-8 horas |
Nivel Azul
Pérdida menor de la funcionalidad de la aplicación o el rendimiento, actualización o consulta sobre el producto de software.
Seguimiento |
El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 4 (azul) del área de soporte
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Tiempo de respuesta
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4-5 días |
Opciones de resolución
Para casos de prioridad 1 y 2, EKUASOFT le brindará apoyo inmediato. Por favor, asegúrese de que un recurso dedicado esté disponible para asistir hasta la resolución del caso.
- 2.1. Prioridad 1 (Rojo) Crítico / Sistema fuera de servicio
Vista General
- Producción detenida debido a fallo del sistema.
- Los datos de producción están corrompidos por problemas de la aplicación.
Condiciones que califican
- La aplicación está completamente inutilizable.
SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 4 horas.
Expectativas: Requiere un máximo esfuerzo de parte de EKUASOFT hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.
- 2.2. Prioridad 2 (Naranja) Serio / Impacto significante al negocio
Vista General
- La mayor parte de las funciones de la aplicación no están operativas.
- Existe una solución inconveniente o no existe solución.
- La aplicación es utilizable pero muy limitadamente.
Condiciones que califican
- Solo algunas opciones de la aplicación están operativas.
- El rendimiento afecta negativamente la productividad.
- Tareas importantes, no se pueden realizar, pero el problema no afecta las operaciones esenciales del negocio.
SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 8 horas.
Expectativas: Requiere servicio intensivo de parte de EKUASOFT hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.
- 2.3. Prioridad 3 (Amarillo) bajo / Impacto menor
Vista General: La aplicación tiene un problema menor que afecta minoritariamente la producción o las actividades diarias.
Condiciones que califican
- La aplicación está en marcha y funcionando, pero el problema causa un impacto significativo. Existe una solución alternativa, pero es sólo temporal.
- La aplicación funciona, pero hay limitaciones funcionales que no afectan la operación diaria.
- La aplicación
funciona, pero existe una disminución considerable del rendimiento.
Existe una perdida moderada de las funcionalidades del sistema que afecta la producción o el servicio diario a largo plazo.
SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 2 días.
- 2.4. Prioridad 4 (Azul) Estándar / Informativo
Vista General: El caso consiste en preguntas relacionadas con FINAMSYS y su implementación, consultas de instalación y configuración, solicitudes de mejora o documentación.
Condiciones que califican
- Problema impacta mínimo en producción o funcionalidad, es irrelevante, se da con poca frecuencia.
- No hay circunstancias atenuantes que requieran que este problema sea resuelto fuera del proceso normal de la aplicación.
- Problema causa poco impacto en operaciones o solución alternativa será implementada.
- El problema resulta en mínimas o ninguna interrupción a las operaciones normales (sin impacto).
- No crítico, la pérdida de funcionalidad de la aplicación es de menor importancia.
- Las infracciones menores, incluyendo documentación o error cosmético no afectan la producción.
- La funcionalidad no coincide con las especificaciones documentadas.
- Peticiones de mejoras en el servicio.
SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 5 días.
3. Los siguientes problemas están dentro del alcance del soporte técnico:
- Explicación de la funcionalidad del software.
- Explicación de funcionalidad del software de opciones que por alguna razón no hayan sido realizadas.
- Revisión de fallas o errores que presente el software siempre y cuando no sean causadas por terceros
- Preguntas del sistema de seguridad integrado en las aplicaciones de EKUASOFT.
4. Alcance del servicio de soporte técnico
- 4.1. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Migración de datos, entrenamiento, Consultoría, Implementación, Soluciones a medida, Desarrollo y Gestión de Producto.
- 4.2. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Errores del medio ambiente, de hardware o de sistemas operativos no causados por EKUASOFT.
- 4.3. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico:
- Consulta sobre los principios generales de programación.
- Implementación de los procesos, el usuario define las operaciones lógicas y algoritmos necesarios.
- El diagnóstico de cualquier aplicación de terceros o cualquiera de sus componentes
- Desarrollo de componentes o scripts personalizados y módulos de software
NOTA
Para la gestión de los puntos anteriores debe existir una reunión de coordinación previa donde se exponga claramente lo que se necesita y los puntos que avalan la solicitud realizada.