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Nivel Rojo


La aplicación dejó de funcionar o el funcionamiento erróneo de la misma da como resultado que los usuarios no puedan trabajar normalmente.

Seguimiento

El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 1 (rojo) del área de soporte

Tiempo de respuesta

1-4 horas


Nivel Amarillo



Pérdida moderada de la funcionalidad de la aplicación o el rendimiento que da como resultado que algunos usuarios no puedan trabajar normalmente.

Seguimiento

El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 3 (amarillo) del área de soporte

Tiempo de respuesta

1-2 días 

Nivel Naranja


Pérdida crítica de la funcionalidad o del rendimiento que da como resultado que una cantidad considerable de usuarios no pueda trabajar normalmente.

Seguimiento

El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 2 (naranja) del área de soporte

Tiempo de respuesta

4-8 horas 


Nivel Azul


Pérdida menor de la funcionalidad de la aplicación o el rendimiento, actualización o consulta sobre el producto de software.

Seguimiento

El cliente recibirá una comunicación de seguimiento en relación con un caso de prioridad 4 (azul) del área de soporte

Tiempo de respuesta

4-5 días 


Opciones de resolución

Para casos de prioridad 1 y 2, EKUASOFT le brindará apoyo inmediato. Por favor, asegúrese de que un recurso dedicado esté disponible para asistir hasta la resolución del caso.

  • 2.1. Prioridad 1 (Rojo) Crítico / Sistema fuera de servicio

 Vista General

  • Producción detenida debido a fallo del sistema.
  • Los datos de producción están corrompidos por problemas de la aplicación.

 Condiciones que califican

  • La aplicación está completamente inutilizable.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 4 horas.

 Expectativas: Requiere un máximo esfuerzo de parte de EKUASOFT hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.

  • 2.2. Prioridad 2 (Naranja) Serio / Impacto significante al negocio

 Vista General

  • La mayor parte de las funciones de la aplicación no están operativas. 
  • Existe una solución inconveniente o no existe solución. 
  • La aplicación es utilizable pero muy limitadamente.

 Condiciones que califican

  • Solo algunas opciones de la aplicación están operativas.
  • El rendimiento afecta negativamente la productividad.
  • Tareas importantes, no se pueden realizar, pero el problema no afecta las operaciones esenciales del negocio.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 8 horas.

 Expectativas: Requiere servicio intensivo de parte de EKUASOFT hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.

  • 2.3. Prioridad 3 (Amarillo) bajo / Impacto menor

 Vista General: La aplicación tiene un problema menor que afecta minoritariamente la producción o las actividades diarias. 

 Condiciones que califican

  • La aplicación está en marcha y funcionando, pero el problema causa un impacto significativo. Existe una solución alternativa, pero es sólo temporal.
  • La aplicación funciona, pero hay limitaciones funcionales que no afectan la operación diaria.
  • La aplicación funciona, pero existe una disminución considerable del rendimiento.
    Existe una perdida moderada de las funcionalidades del sistema que afecta la producción o el servicio diario a largo plazo.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 2 días.

  • 2.4.        Prioridad 4 (Azul) Estándar / Informativo

 Vista General: El caso consiste en preguntas relacionadas con FINAMSYS y su implementación, consultas de instalación y configuración, solicitudes de mejora o documentación.

 Condiciones que califican

  • Problema impacta mínimo en producción o funcionalidad, es irrelevante, se da con poca frecuencia.
  • No hay circunstancias atenuantes que requieran que este problema sea resuelto fuera del proceso normal de la aplicación.
  • Problema causa poco impacto en operaciones o solución alternativa será implementada.
  • El problema resulta en mínimas o ninguna interrupción a las operaciones normales (sin impacto).
  • No crítico, la pérdida de funcionalidad de la aplicación es de menor importancia.
  • Las infracciones menores, incluyendo documentación o error cosmético no afectan la producción.
  • La funcionalidad no coincide con las especificaciones documentadas.
  • Peticiones de mejoras en el servicio.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 5 días.

 3. Los siguientes problemas están dentro del alcance del soporte técnico:

  • Explicación de la funcionalidad del software.
  • Explicación de funcionalidad del software de opciones que por alguna razón no hayan sido realizadas.
  • Revisión de fallas o errores que presente el software siempre y cuando no sean causadas por terceros
  • Preguntas del sistema de seguridad integrado en las aplicaciones de EKUASOFT.

 4. Alcance del servicio de soporte técnico

  • 4.1. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Migración de datos, entrenamiento, Consultoría, Implementación, Soluciones a medida, Desarrollo y Gestión de Producto.
  • 4.2. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Errores del medio ambiente, de hardware o de sistemas operativos no causados por EKUASOFT.
  • 4.3. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico:
    • ​ Consulta sobre los principios generales de programación.
    • ​ Implementación de los procesos, el usuario define las operaciones lógicas y algoritmos necesarios.
    • El diagnóstico de cualquier aplicación de terceros o cualquiera de sus componentes
    • ​Desarrollo de componentes o scripts personalizados y módulos de software

NOTA

Para la gestión de los puntos anteriores debe existir una reunión de coordinación previa donde se exponga claramente lo que se necesita y los puntos que avalan la solicitud realizada.